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Sytème de Management de la Qualité (SMQ)

Notre approche de la démarche qualité

Le modèle d’amélioration continue utilisé en management de la qualité est la roue de Deming du nom du célèbre statisticien William Edwards Deming qui porte la paternité de la qualité.
La méthode comporte quatre étapes PDCA (Plan Do Check Act), chacune entraînant l’autre, et vise à établir un cercle vertueux en capitalisant sur les connaissances acquises. Sa mise en place permet d’améliorer sans cesse la qualité d’un produit, d’un service, et de l’organisation.
  • PLAN :  Préparer, planifier (ce que l’on va réaliser): définir les priorités, les objectifs, le plan d’action, les indicateurs de mesure du succès, mettre à disposition les ressources nécessaires, etc…
  • DO : Développer, réaliser, mettre en œuvre le plan d’action défini en P
  • CHECK : Contrôler, vérifier que les actions ont été réalisées et qu’elles ont permis d’obtenir le résultat attendu. Evaluer les écarts (comparer P et D)
  • ACT : Agir, ajuster, réagir. Trouver les causes racines des écarts mesurés (et appliquer les actions correctives. Standardiser la meilleure pratique obtenue pour en assurer la pérennité. Définir les objectifs pour de nouvelles améliorations.
C’est la rigueur dans l’application en continu du cycle PDCA qui fait la puissance de la démarche et empêche de s’arrêter après la phase D.  Les phases C et A sont l’essence même de l’amélioration continue (vérifier que l’on a obtenu les résultats attendus, corriger d’éventuels écarts, capitaliser sur ce que l’on a appris pour continuer à améliorer).
À chaque étape, la roue avance d’un quart de tour. Cette avancée représente l’action de progresser. Une cale est représentée sous la roue de Deming pour symboliser que les étapes PDCA s’enchaînent toujours dans cet ordre. Si chaque étape est bien respectée et conduite, ce déroulement empêche la roue de redescendre grâce au retour d’expériences, à un système d’audits réguliers ou à un système documentaire qui capitalise les bonnes pratiques et les décisions.
qQue l’organisation soit lourde ou non, le PDCA est toujours applicable. La roue tourne simplement plus ou moins vite.
qAu regard des enjeux et de la démarche présentés dans le cahier des charges, il nous semble intéressant de nous appuyer sur l’approche de Deming pour structurer notre approche.

Les ingrédients du SMQ

Les outils incontournables du SMQ

  • Définition des clients et de leurs attentes (VOC-Voix du client et CTQ-Critical To Quality)
  • Description des processus (SIPOC /VSM)
  • Description de la valeur délivrée
  • Définition des indicateurs
  • Outils de collecte et de partage des indicateurs (Tableaux de bord)
  • Analyse des risques ou AMDEC
  • Revues de processus et audit qualité

 

La dynamique humaine

Parce que la roue de Deming n’est vertueuse que si des hommes et des femmes l’a font fonctionner, nous associons aux principes du PDCA les outils d’animation de l’amélioration continue issus du Lean management et du Lean Six Sigma. Ce sont des outils qui participent, au même titre que ceux du SMQ, à la réussite de la transformation

  • Rites et rythmes managériaux
  • Management visuel
  • Standardisation des méthodes de travail
  • Formation des opérationnels aux outils de résolution de problème
  • Formation des opérationnels aux d’optimisation des processus

La dynamique de mise en oeuvre